サービス・プロフィット・チェーンを目指す企業の集い外食クオリティサービス・フォーラム

外食産業における学びの場を目指して

2011年2月24日（木）、東京ビッグサイトにて第五回外食クオリティサービス大賞の最終審査を開催いたしました。「顧客満足と従業員満足を生み出す“経営の仕組み”が最も優れた企業を表彰し、その優れた経営ノウハウを学ぶ」というのが本イベントの趣旨。特に今回は、「個店とチェーンの架け橋」というテーマを掲げ、経営の効率化が進められた大手企業の持つ魅力と、個店経営に込められた「人」の魅力の両方にフォーカスすることを目指しました。

1次審査では顧客ロイヤルティ（MSRによる「また来たい」「誰かに紹介したい」の評価得点、10点満点）の高さと安定度を評価、2次審査では経営状況やマネジメントの仕組み・従業員満足度などを、専門家が集う審査委員会にて審査しました。特に、企業規模によって課題や必要な仕組みが異なる点に着目し、外食業界全体にとって共有すべき価値があるかどうかという点を考え方の基準としています。
また、外食クオリティサービス大賞の「学びの場」としての趣旨に則り、最終審査にお越し頂いた皆様に“気づきの大きさ”に基づく投票評価を行って頂き、審査員評価：ご来場の皆様による投票評価＝1：1の比率による審査結果から、大賞・準賞・優秀賞を決定しました。

1次審査

エントリー	【審査期間】 2010年1月～2010年10月【エントリー部門】企業が運営する店舗数規模により、以下3つの部門を設定。 (1) 3～5店舗（エントリー条件：5ヶ月以上ミステリーショッピングリサーチ（MSR）を実施した店舗を3～5店舗運営する企業の自動エントリー） (2) 6～25店舗（エントリー条件：5ヶ月以上MSRを実施した店舗を6～25店舗運営する企業の自動エントリー） (3) 26店舗以上（エントリー条件：MSRを合計100調査以上実施した企業の自動エントリー）
審査の流れ	2010年11月初旬：2010年1月～2010年10月に実施されたＭＳＲ調査レポートを基に集計 2010年11月中：審査基準に従い、各部門毎に上位5社・合計15社を選出
審査基準	以下2つの基準により審査を行う。 (1) 顧客ロイヤルティ（※）平均値の高さ（7割） (2) 顧客ロイヤルティの安定度（3割） ※顧客ロイヤルティ＝ＭＳＲ調査レポートの紹介意思（5点満点）と再来店意思（5点満点）の評価の合計値（10点満点）
算出方法	(1) 顧客ロイヤルティ平均値の高さ対象期間内における各店舗の顧客ロイヤルティ平均値を算出した上で、平均客単価を1000円単位に区分したグループにおける顧客ロイヤルティの偏差値を店舗別に計算（※）。それを企業毎に平均した結果を顧客ロイヤルティ平均値の高さとして採用。 (2) 顧客ロイヤルティの安定度各店舗の対象期間内における全てのＭＳＲ調査レポートのうち、顧客ロイヤルティ（10点満点）が5点以上のレポート数の割合を算出した上で、平均客単価を1000円単位に区分したグループにおける偏差値を店舗別に計算（※）。それを企業毎に平均した結果を顧客ロイヤルティの安定度として採用。 ※客単価が上がると顧客ロイヤルティ評価が高くなる傾向があるため、客単価別の偏差値により顧客ロイヤルティを評価する。

2次審査

審査の流れ

2010年12月初旬
(1)企業経営に関するアンケート、(2)経営幹部を対象としたヒアリング、(3)パート・アルバイトを含まない全従業員に対する従業員意識調査の3つの項目で事前調査結果を基に審査委員会にて審査を実施。各部門から1社、合計3社を最終審査進出企業として選出。

審査基準

以下5つの基準について、100点満点で評価。
(1) ミッション・ビジョンレベル（20点）＝理念・価値観教育（10点）＋中期経営計画・ビジョン（10点）
(2) ブランド力（20点）＝業態コンセプト（10点）＋サービスシステム（10点）
(3) 現場力（20点）＝マネジメント（10点）＋教育の仕組み（10点）
(4) 業績（20点）＝既存店売上昨年対比（10点）＋利益・投資効率（10点）
(5) 従業員満足度（20点）＝従業員意識調査（10点）＋離職率（10点）

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第5回: 最終審査開催概要; 審査概要; 大賞：株式会社ＯＨＡＮＡ; 準賞：有限会社森口; 優秀賞：コールド・ストーン・クリーマリー・ジャパン株式会社; 特別賞：株式会社みたのクリエイト; 最終審査ダウンロード; ＤＶＤのご購入

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