サービス・プロフィット・チェーンを目指す企業の集い外食クオリティサービス・フォーラム

外食産業における「学びの場」を目指して

外食クオリティサービス大賞の評価対象である「クオリティサービス」とは、顧客感動満足の継続的・恒常的な提供を目的とした仕組み・システムを背景に生み出される、『安定的に質の高いサービス』を意味します。
1次審査では、08年1月～12月の期間に6カ月以上、ミステリーショッピングリサーチ（MSR）を利用した店舗を5店舗以上運営している企業、もしくは部門（同一業態）を対象として、MSRの結果により、486社・4464店舗の中から上位12社が選考されました。
1次審査通過基準に達した上位12社の顧客ロイヤリティは、全店舗平均7・78に対し平均8・75点でした（下図A、B）。 また従業員意識調査の結果（下図D）を同業他社平均と比較しても、高い数値結果となりました。
2次審査では、経営陣・一般従業員へのヒアリング調査とアンケート調査結果を元に審査を行ないました。そして、クオリティサービスの要素である「商品力」×「店舗力」×「人間力」に影響を与える経営システム・仕組み・マネジメント・教育システムなどの企業活動と成果が評価され、最終選考であるファイナルプレゼンテーション進出企業4社が決定致しました。
外食クオリティサービス大賞はこのような組織的に高い顧客感動満足を上げる経営手法に焦点をあて、表彰を通じて、秀逸な取組みを外食産業に共有することで、外食産業の発展や、各企業の学びの場になることを目的としています。

MSR調査（2008年1月～12月）／エントリー数 486社

■1次エントリー

対象：6ヶ月以上MSRを導入している店舗で、5店舗以上運営している企業ないし、部門（同一業態）の自動エントリー。
※20店舗以上運営している企業は業態別（●●企業▲▲業態」を一つのグループと規定）エントリーが可能。

1次審査 MSR点数審査（2009年1月）／
1次審査通過12社（2次審査対象）

■1次審査フロー

1月初旬
1～12月に実施されたMSRの調査レポートをもとに集計。

1月中旬
集計結果の上位グループから順に、結果報告並びに2次審査・最終審査へのエントリー意思を確認、 2次審査のアンケートの記載を依頼。2次審査へのエントリーが規定数（12社）になった時点で、1次審査が終了。

【図A：1次審査結果MSRインデックス】

■1次審査基準

1次審査では、調査レポートのロイヤリティ（「紹介意思」＋「再来店意思」）について、エントリーグループの月平均点を以下の基準にて集計（100点満点）。以下の視点で顧客満足度を調査。
※「総合点数」の月平均点の改善度が著しく高い企業には加点、著しく低い企業には減点を行う。
●顧客満足度の高さ（70点）
ロイヤリティの月平均点の合計点（12ヶ月分）を用いて換算。平均客単価についての相関係数も勘案し評価。
●顧客感動満足度の安定度（30点）
ロイヤリティが4を下回ったMSR調査レポート数の割合を基に安定度を評価。

【図B：MSR総合得点×顧客ロイヤリティ相関関係】

※1次審査では顧客ロイヤリティ8.2以上を足きり基準としています。
※顧客ロイヤリティ（10点）＝紹介意思（5点）＋再来店意向（5点）

2次審査 ヒアリング審査・従業員意識調査

■2次審査フロー

1月下旬
事務局にて2次審査アンケートをもとに、エントリーグループを対象としたヒアリングを実施、2次審査レポートを作成。
2月初旬
審査委員会にて、2次審査レポートを基に審査（図C）。 ※1次審査では顧客ロイヤリティ8.2以上を足きり基準としています。

【図C：2次審査基準】
※顧客ロイヤリティ（10点）＝紹介意思（5点）＋再来店意向（5点）

【図D：VOEサーベイ】
VOEサーベイは、従業員の仕事意欲を測るモティベーションサーベイと、ビジョンの浸透度を測るリーダーシップサーベイから成る従業員意識調査です。

最終審査（2009年2月27日）／2次審査通過4社（発表企業）

■最終審査フロー

外食クオリティサービス大賞ファイナルプレゼンテーションにて、エントリーグループから発表される成果事例をもとに、審査員による最終審査を実施。
当日、2次審査結果に最終審査結果を加味し、大賞・準賞・優秀賞を決定。