サービス・プロフィット・チェーンを目指す企業の集い外食クオリティサービス・フォーラム

第1回外食クオリティサービス大賞表彰式レポート

ミステリーショッピングリサーチ（以下MSR）主催「外食クオリティサービス大賞」の発表会を、2月19日に国立オリンピック記念青少年総合センターで開催した。観覧には、飲食店の経営に携わる人やMSRのモニターなどが数多く訪れた。「外食クオリティサービス大賞」は、飲食業界の活性化に貢献することを目的として、2006年に設立。同5月に審査を開始した。1次審査、2次審査を通過した5社が、今回の発表会で最終審査に挑み、大賞が決定する。審査委員長は、株式会社プロジェクト・ドゥ ホスピタリティーマネジメント研究所 代表取締役の清水均氏。審査委員は、西武文理大学サービス経営学部教授の小山周三氏、『月刊飲食店経営』編集長の千葉哲幸氏、株式会社日本エル・シー・エー執行役員Ｆ事業本部長（現：株式会社MS&Consulting 常務執行役員）の渋谷行秀の4名が務めた。

13時30分に開演後、まず審査委員長の清水氏（右写真）より“減少傾向にある外食市場で生き残るには顧客感動満足度を追求し続けることが大切である”という考えから今回の企画が生まれたという経緯を説明。8年に渡るＭＳＲの歴史や、お客様の声の重要性なども述べた。次に、日本エル・シー・エーのチーフコンサルタント・皆川仁が、1次と2次の審査方法について案内（「企画の設立と概要」）。「対象は、2006年5月～12月にＭＳＲを毎月行った3店舗以上を有する企業または業態です。1次審査の基準は、顧客感動満足度の高さ・安定度・改善度の3つ。エントリーした150社の同期間8ヶ月分のＭＳＲ調査レポートを集計し、選考しました。2次審査に残った12社には、ヒアリングや従業業員の意識調査を実施。顧客感動満足度を改善し維持する仕組み作りと、企業が成長するための取り組みを評価し、最終審査に進む五社を選びました。」と説明した。
続いて、最終審査に残った企業による発表へ。

トップバッターの株式会社アレフ・ペペサーレチームは、身障者のお客様と交流することで従業員のホスピタリティを向上させたり、従業員の感動エピソードを増やす仕組み作り等を行うオリジナルの顧客感動満足活動ＳＨＩＰ（S=smile　H=hospitality　I=impressive　P=ペペサーレ）を紹介。西町店店長が「お客様が喜んでくださるほど、従業員の感動する機会も多くなります。“お客様と心が通じ合うことが仕事の醍醐味”と感じながら働くスタッフ達の姿を見ることができて、店長としても非常に感動しています」と語った。

2番目は、株式会社スマイルリンクルだ。森口社長が、前職の販売業で培ったノウハウを活かした顧客感動満足度活動や、アルバイトの定着率を高める人間関係と待遇などを発表。「当社も含む5～10店舗の企業が元気になることが、外食産業の回復につながると思います。共に市場を盛り上げていきましょう」と述べた。

3番目に発表したのは、株式会社くふ楽。MSレポートの活用事例や、インターン生も参画する業態開発、表彰制度、全店舗を休業して行っている従業員のイベントなどについて紹介した。アルバイトメンバーの遠藤氏は「くふ楽で働くことにより、仲間意識の強さを実感し、人を思いやることの重要性や親に感謝することの大切さを学びました。親への感謝が、お客様や仲間、働かせてもらっていることへの感謝にもつながっています」と話し、福原社長は「不必要なお通し代を払ってもらうことはお客様のためになるのだろうかと、以前から疑問に感じていました。弊社でも以前は300円のお通し代を頂戴していましたが、今はいただきません。弊社では全店舗で年間約35万人が来店しますので、1年で約1億円をお客様方に還元していることになります。私は、居酒屋業態に革命を起こしたいと思っています」と抱負を語った。

4番目には、株式会社マリノが登場した。同社では、2004年度は1億円だった利益を2005年度には1,200万円まで落とすという危機に陥りながらも、2006年度は2億円を達成。驚異的な回復を遂げた方法や、お客様・従業員を感動させ高い業績を出し続ける人財育成と仕組み作りについて発表し「お客様や従業員だけでなく外食産業にも花を咲かせられるような会社として、在り続けたいと思っています」と締めくくった。

トリを務めた有限会社楽食の発表では、冒頭でいきなりのサプライズ。壇上のアルバイトスタッフが歌を披露し、歌に合わせて手拍子を送る会場が一体となる場面もあった。ユニークな面接やオリエンテーション、気持ちをきちんと伝え合うことで思いやりの心を醸成していく社風などを紹介。同じ曜日の同じ時間に来店する常連おじいさんと絆を深めたエピソードや、人見知りをする新人がベテランアルバイトの愛のある助言をきっかけに欠点を改善したという心温まる話なども言及し、観客の中には感動して涙する人も見られた。

休憩を挟んで、いよいよ受賞企業の発表だ。準賞に選ばれたのは、株式会社くふ楽。賞状、トロフィー、賞金50万円が授与された。「モチベーションアップの仕組みが緻密にできていますね。目標を明確に示してクリアしたら称えるシステムがさまざまな方法により作られていることに、感銘を受けました」と、審査員の千葉氏がコメント。受賞したスタッフは「お腹だけでなく心も満足してもらえる接客をするために、これからもがんばります」と、喜びの気持ちを表した。

見事大賞に輝いたのは株式会社マリノだ。審査員の小山氏が「質の高いサービスを提供するためのプロセスマネジメントが、他の会社よりも秀でていると思いました」と、受賞理由を述べた。同社には賞状とトロフィー、賞金100万円が渡されたが、“社会貢献に使ってほしい”という水野社長の意向で、寄付することが決定した。それを受けた日本エル・シー・エー渋谷氏からは、「寄付いただいた賞金は、社会貢献と外食業界の発展のために使わせて頂きます」とのコメント（※注1）。
株式会社アレフ、株式会社スマイルリンクル、有限会社楽食の3社には優秀賞として、賞状、トロフィー、賞金20万円が贈られた。

最後に、審査員の渋谷より「最終審査に残った5社の皆様が日頃の取り組みを発信することに賛同くださったおかげで発表会ができたことに、心より御礼申し上げます」と挨拶し、クライアントの外食企業、調査モニターの方々へ感謝の気持ちを表明（「各種ご案内」）。17時に閉会となった。来年度はどの企業が受賞するのだろうか。飲食業会のさらなる発展に期待したい。

※注1：賞金は、特定非営利活動法人エコデザイン市民社会フォーラムに寄付いたしました。「瀬戸市 愛・地球博メモリアル公園（仮称）」への植樹を始め、EXPO エコマネー事業を通じて、各地への植樹等、地球温暖化対策に資する事業に使用されます。